와이어드 - 데브 펫나이크 를 읽고.

나이키는 어떻게 성공했을까? 운동선수 출신의 직원이 누구보다도 운동선수들을 잘 이해했기 때문이다. 할리데이비슨은 어떻게 성공했을까? 회사 전체적으로 오토바이 타는 문화가 있고 오토바이 타는 사람들을 이해하기 위해 노력했기 때문이다. 성공하는 회사와 실패하는 회사의 차이는 무엇인가? 공감이다. 공감을 하는 회사만이 살아남을 수 있다. 

이 책의 요지다. 공감해라. 안 그러면 죽는다. 

이 쉬운 걸 왜 그 수많은 기업들을 실천을 못할까? 첫 번째는 회사가 누구를 위해서 일하는가를 점점 잊기 때문이다. 처음에는 명확한 대상을 상대로 사업을 펼치다가도, 규모가 점점 커지면서 모두를 만족시키기 위한 제품을 만들다 보면, 결국 누구를 위해서 제품을 만드는가가 점점 불명확해진다. 누구를 위해서 만드는 지 모르는데, 공감을 어떻게 하나?

두 번째로는 고객을 가슴이 아닌 머리로 이해하려 하기 때문이다. 숫자와 차트만 보고 이렇게 저렇게 만들면 좋아하겠지? 라고 판단하기 때문에, 엄한 제품을 내놓고 고객들은 점점 멀어지는데 계속해서 숫자와 분석만 가지고 더한 삽질을 하게 된다. 

고객을 가슴으로 이해하려면 직접 만나봐야 한다. 그들과 생활을 같이 하면서 숫자에 안 나오는 니즈를 찾아내야한다. 가정용 세제와 청소용품을 만들던 크로록스는 항상 어떻게 하면 더 싼 가격에 더 강력한 세정능력을 가진 세제를 만들 수 있을까 고민했지만, 매출은 오르지 않았다. 이 때 저자가 가족을 위해 화장실 청소를 하는 엄마들의 희생을 강조하는 비디오를 찍어서 임원들에게 보여줬고, 엄마를 영웅으로 만드는 캠페인을 펼치고 아이들에게 안전한 친환경 재료로 만든 제품을 출시하여 성공했다. 

들으면 이렇게 쉬운데 못하는 이유 중 하나는 공감을 위한 솔루션을 주장하면 좀 뜬금없기 때문이다. 숫자가 아니라, 고객이 이렇다! 라고 얘기하는데 이게 좀 정성적이고 추상적인 면이 많아서 숫자로 표현이 잘 안된다. 때문에 실패했을 때 부담이 더 크다. 숫자가 있을 땐 숫자가 이래서 했으니 나는 정당했다라는 면피가 있지만, 고객이 이렇다 라고 들어가면 면피할 건덕지가 없기에. 

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내가 요새 기획하는 일은 30분 멘토링 플랫폼 멘플을 띄우는 일이다. 취업과 진로를 고민하는 젊은이들에게, 실제로 일하고 있는 사람들을 찾아가서 만나게 해주는 서비스다. 와이어드에 비추어 생각해보면, 우리의 대상은 취업을 원하는 사회초년생이고, 그들을 공감하는 것이 가장 중요한게다. 

여기서 두 가지 가능성이 존재하는 데, 젊은이 들은 꿈이나 적성은 둘째치고 돈만 많이주고(대기업, 금융권등) 무조건 안전한 (공기업, 의사 외 전문직)을 원하는가 아니면 진정 원하는 것이 있는데 못찾고 있을 뿐인가. 

우리의 판단은 후자다. 일단 들어가고 봐야하기에 눈이 좁아졌지만, 다른 가능성을 보여준다면 진정 원하는 일을 찾아 갈 것이라는 생각이다. 단지 그 동안 다른 가능성 자체를 알 통로 자체가 없었다는 것뿐이고, 우리가 그 통로를 제공해 준다면 고객인 취업을 원하는 초년생과 공감에 성공할 수 있을 거 같다. 

과연 공감했는지는 결과만이 알려줄테니, 지켜보자. 곧 알게될 테다. 정말로 멘플이 그들이 원하는 것이었는지.